Oltre il Customer Care: l'approccio alla Customer Experience. L'esempio dell'hotel.

Per gli addetti al settore, potrà sembrare scontato interrogarsi su ciò che differenzia il Customer Service dalla Customer Experience. Molte aziende italiane includono il servizio di Customer Care (o Customer Service). Alcune offrono un buon servizio, altre un servizio mediocre, altre ancora un pessimo servizio. Quelle che offrono un buon servizio riescono a garantire anche una soddisfacente Customer Experience? Probabilmente sì, comunque paragonabile a tutti quei competitor capaci di soddisfare le aspettative del cliente.


Si pensi all'acquisto di un pernottamento in un hotel. Va da sé che, a seconda della categoria di hotel prescelta, le aspettative del cliente saranno tarate diversamente. Ipotizziamo di scegliere un 4 stelle. Ciò che presumibilmente ci aspettiamo di trovare (e diamo quindi per scontato) sono un buon livello di pulizia e igiene, personale qualificato e cortese e, più in generale, un buon livello di servizio (nella cucina, nell'accoglienza, nella disponibilità, etc.) Offrendo questo, l'hotel offre ai propri clienti una Commodity di scambio equa (a fronte del prezzo pagato dal cliente per ususfruire del servizio). In altri termini, soddisfa le aspettative di base del cliente (senza infamia e senza lode; il cliente sarà soddisfatto e non parlerà male dell'hotel). Poniamo il caso che il cliente sia una famiglia e che, al termine del soggiorno, il più piccolo dei figli dimentichi la sua 'amata' giraffa Joshie nella camera d'albergo.


Il papà tranquillizza il figlio, spiegandogli che Joshie si è solo fermata qualche giorno in più in vacanza. La sera stessa telefona all'albergo per informare il personale dell'accaduto e concordare la spedizione (assicurata!) dell'amato pupazzo. Il personale risponde prontamente alla richiesta e prende accordi per spedire il pupazzo al rispettivo piccolo 'custode', nonché amico per la pelle. Questo è un buon esempio di Customer Care, positivo per il cliente. Se intervistassimo qualche giorno dopo il cliente, scopriremmo facilmente che valuta positivamente la sua Experience con l'hotel. E' stato soddisfatto e ha trovato buon riscontro nel servizio di assistenza al cliente.


Supponiamo che lo stesso hotel, nella mattinata successiva e nel poco tempo disponibile prima di spedire l'amato oggetto transazionale al proprio 'amato' piccolo cliente, scatti alcune simpatiche foto di Joshie che si gode, beato, la restante vacanza e le invii al piccolo 'amato' cliente che attende impaziente il suo ritorno. Questa è Customer Experience (a 5 stelle, oltretutto). Se intervistassimo qualche giorno dopo il cliente, scopriremmo facilmente che di questa storia hanno 'vociferato' positivamente tutto il web e i social media!


Qualcuno potrebbe obiettare, anche correttamente, che si tratta di quelle storie un po' eccezionali che anche l'hotel stesso non riesce a 'replicare' tutti i giorni. Forse. Rimane il fatto che se la cultura aziendale non è permeata di un fortissimo orientamento alla Customer Experience, non si riesce a cogliere neanche quell'unica occasione per andare oltre un buon Customer Care (che, comunque, è già tanto... per lavoro ho utilizzato molto i servizi alberghieri, generalmente 4 e 5 stelle e, purtroppo, a volte non è garantita neanche la commodity di base...)

Per 'par condicio' tra settori, continueremo questo viaggio alla ricerca e scoperta di esemplari casi di Customer Experience, sia nel BtoC che nel BtoB. Alla prossima storia.

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